Newsletter Juin 2016

                                                   NEWSLETTER JUIN 2016


                                                          

                         

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Quelle stratégie digitale pour sa boulangerie?

 
 

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Le casse-tête des transactions de petites boulangeries

Situation du marché de la transaction Juin 2016

une offre  importante sur le marché des transactions de boulangeries de 100 à 200 k€ et quasiment pas de demande !

 Dans le Calvados, 300 CAP boulangers s’apprêtent à chercher du travail, 30% seulement d’entre eux trouveront rapidement un emploi en boulangerie.

Ces deux constatations sont liées par un même phénomène: le manque de perspectives de rentabilité financière des petites boulangeries sur les 4 à 5 ans à venir refroidissent banques et patrons boulangers. Une petite boulangerie ne peux pas sortir 2 salaires corrects pour un couple et le poids des charges et de la fiscalité annule toute ambition d’embauche dès lors que les perspectives de développement de chiffre d’affaires sont faibles  voir nulles ( voir l’article Le bon emplacement d’une boulangerie artisanale).  

A ce jour, les banques financent les boulangeries de 400 k€ et plus sans trop de difficulté car ces commerces ont montré leurs capacités à s’adapter aux mouvances de leur environnent( économique, social et politique) et sont capables financièrement de dégager à la fois des salaires corrects pour un couple d’exploitant mais aussi d’investir dans leur outil de travail chaque année pour assurer le maintient de la rentabilité de production et et de la rentabilité financière.

Comment résoudre le problème de la transaction des petites boulangeries?

 » Petit poisson deviendra grand si Dieu lui prête vie ». L’économie de marché est redoutable lorsque le petit poisson est incapable de grandir.

Des petites boulangeries sur de bons emplacements vs 2016, il y en a.  Elles se vendront au juste prix, fonction de la modernité de leurs moyens de production et de vente, de leur taux de croissance sur les 3 dernières années, de la mise en place des normes de sécurité des moyens de production et d’accessibilité du point de vente. Mais elles se vendront aussi en fonction de la faiblesse du loyer, logement inclus en bon état. 

Nombre de petites boulangeries ne remplissent que très partiellement  ces critères de valorisation du fonds de commerce. Le prix de vente sera de 60 à 70% du CA voir moins en fonction de la remise à niveau nécessaire pour s’assurer un avenir économique. Mais elles se vendront parce que l’emplacement vs 2016 est bon . Celles qui ont préparé leur cession depuis 5 ans en investissant régulièrement seront celles qui se vendront le plus rapidement, même si le prix risque d’être très décevant. Penser à la revente du fonds dès son achat est l’une des conditions pour céder son affaire en adéquation avec les standards du marché le jour J.

standards du marché? Transaction petites boulangeries
Standards du marché? Transaction petites boulangeries

Pour les autres boulangeries, celles à croissance nulle ou négative, celles dont l’emplacement vs 2016 n’est pas évident, il faut ouvrir les yeux: elles ne se vendront pas aujourd’hui sans avoir procédé préalablement à un réel diagnostic général: Etude des flux de clientèle, positionnement marketing, étude de la concurrence, étude de l’évolution et et des opportunités de l’environnement local et régional. Bref, trouver et mettre en oeuvre rapidement les axes de perspectives de développement pour améliorer et assurer  une rentabilité satisfaisante. Cela prend du temps et les perspectives de vente sont repoussées d’autant.

Pour les boulangeries n’offrant guère de perspectives, tout au plus un maintient du CA , elles devront dans le meilleur des cas, sacrifier le prix de vente pour dénicher un acquéreur qui n’aura pas besoin de passer par la case Banque. Les flux migratoires sont une opportunité à saisir, en particulier les migrants originaires du sud, habitués au travail de la pâte, à l’aide familiale et aux moyens de production simples. Ils possèdent de nombreux avantages concurrentiels et peuvent transformer une affaire en panne en une affaire économiquement viable.

Le mirage de la location-gérance

Dès qu’une boulangerie-pâtisserie a du mal à trouver des acquéreurs, la location gérance est la première solution envisagée. Dans bien des cas, l’option est recalée très rapidement car cela ne supprime nullement les problèmes intrinsèques du commerce: difficultés à capter une clientèle à pouvoir d’achat élevé, manque fréquent de modernité des outils de production et de vente, faible visibilité, le tout avec en prime un loyer de gérance et un dépôt de garantie qui vient gréver la rentabilité financière (les meuniers proposent généralement le financement du dépôt de garantie sous condition de remboursement sur la durée de la gérance). Sans croissance régulière du CA l’opération peut tourner rapidement au désastre pour le locataire-gérant et surtout pour le bailleur. Ce dernier, compte tenu du contexte économique, des nouvelles habitudes de consommation, ne prend plus le risque de se retrouver avec des loyers impayés et un outil confisqué ou pas entretenu. Ce sont ces raisons qui expliquent majoritairement la pénurie d’offres de location-gérance. 

Transaction- location gérance
Petite boulangerie en location- gérance à Villedieu les Poêles ( 50)
Les jeunes entrepreneurs à la peine

Il y a quelques années, il était possible de reprendre une petite affaire avec très peu d’argent. Soit en location- gérance dans un premier temps, soit avec l’ aide du meunier et un faible apport personnel ( 10%) sous l’œil et le concours financier à peine vigilant de la banque. Savoir faire du bon pain, être en couple, étaient les conditions nécessaires pour décrocher un financement. La donne a changer. Même avec 30% d’apport personnel, les banques ne suivent plus s’il n’y a pas un business plan qui démontrent les perspectives sérieuses de croissance et de rentabilité.

Lorsque l’on a très peu d’apport personnel, la solution consiste à mettre en oeuvre le principe du financement en actionnant ses cercles( voir l’article l’art de financer sa boulangerie en actionnant ses cercles). La démarche est particulièrement appréciée par les partenaires bancaires qui voient dans cette action la capacité de l’entrepreneur à faire bouger les choses, à obtenir des résultats et la confiance de tous les intervenants pour la réalisation du projet.

 

 

 

 

 

Le bon emplacement d’une boulangerie artisanale

L’emplacement d’une boulangerie  artisanale est un critère en évolution permanente. Il est lié aux modifications de l’environnement social , économique , géographique et politique. Il n’a donc rien de statique, c’est pourquoi une boulangerie qui fonctionnait bien il y a 10 ans, n’a plus forcement les mêmes performances aujourd’hui.

Hautement stratégique, le choix de l’emplacement a un impact fondamental sur la réalisation du chiffre d’affaires. Lors de l’achat d’un fonds de commerce il y a lieu de s’interroger sur les risques d’évolution en un lieu précis, de l’environnement géographique, économique et social. En outre, une boulangerie artisanale qui veut connaitre la réussite devra suivre « à la piste » le pouvoir d’achat de sa clientèle. Son avenir est dans le fort pouvoir d’achat . 

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L’environnement économique et social

L’avenir de la boulangerie artisanale ne semble pas rose face aux terminaux de cuisson des supermarchés, aux nouvelles boulangeries-sandwicheries sur emplacements stratégiques pratiquant les prix les plus bas à partir de pâtons des pays de l’EST. Il existe toute fois une belle fenêtre de croissance à exploiter pour un boulanger-pâtissier passionné par son métier, créatif, disponible et à l’écoute de sa clientèle.

 Cela élimine nombre d’emplacements jusque là réputés favorables au commerce du pain. Pour une boulangerie artisanale, vouloir capter plusieurs types de clientèles à pouvoirs d’achat différents, c’était peut être bien avant, mais aujourd’hui c’est difficile et  demain c’est faire face à beaucoup de difficultés financières. La structure sociétale du chiffre d’affaires s’est modifiée au fil des années . Il est désormais nécessaire de segmenter la clientèle ( faible pouvoir d’achat, pouvoir d’achat stable et moyen, haut pouvoir d’achat) d’en choisir une, voir deux maxi, et de lui offrir au juste prix ce qu’elle attend d’un artisan boulanger. Quelque chose de très différent des enseignes à bas coûts. Une vraie spécialité. Pas de la baguette à congeler vendue par 10. De nouvelles enseignes chaque jour voient le jour pour répondre à cette demande.

Face à une concurrence mobilisée sur la baisse du pouvoir d’achat ou sa faiblesse, la bonne stratégie  est de développer  les 3 pôles de la réussite: Accueil – Services – Qualité sur un passage de flux conséquents de consommateurs à pouvoir d’achat élevé.

Importance de l'environnement économique et social
Importance de l’environnement économique et social

Lors de l’achat d’un fonds de commerce en boulangerie artisanale, posez vous ces questions:

Ou se trouvent les appartements chics dans la ville?

Quel est le marché fréquenté par les « bobos » à la recherche d’authenticité?

Quel quartier commerçant fréquente le 3 eme age? (pouvoir d’achat stable et relativement élevé)

Où se trouvent majoritairement les professions libérales? Où logent elles?

Existe t il un tourisme de luxe, un tourisme d’étrangers,un tourisme d’affaires? quels sont les endroits fréquentés?

Le meilleur emplacement sera au carrefour de ces flux potentiels ,voir à moins de cinq minutes à pied de chacun d’eux.

Exit les quartiers populaires à fort taux de chômage, les quartiers étudiants, les zones pavillonnaires famille nombreuse, certaines entrées de ville.

Les moyens techniques à utiliser pour identifier le pouvoir d’achat en un lieu

Les sites kelquartier.com et Insee-odil permettent de déterminer en un quartier, une zone ou une ville le revenu moyen de la population, le taux de chômage, le % de propriétaires et de locataires, le % de cadres et professions intermédiaires ainsi que le % de retraités. Il est aisé, avec ces statistiques,  de repérer les emplacements favorables ou à éviter. 

L’environnement géographique et politique

Le poids de la politique locale est important dans la réalisation du chiffre d’affaires. Ce dernier est sensible à:

  • la politique de stationnement
  • la politique d’aménagement routier
  • la politique foncière( impôts locaux ,taxe foncière) 
  • la politique d’urbanisme ( nouveaux lotissements, zac, za)
  • la création de maison de retraite, services médico-sociaux
  • la politique culturelle et implication des commerces
  • politique du développement touristique et industriel

Chaque politique mise en oeuvre va créer, détruire ou déplacer des flux potentiels de clients à  pouvoir d’achat élevé. C’est l’avenir de votre boulangerie qui est chaque fois remis en question. Il est donc fondamental de procéder à une veille permanente de la politique locale et régionale pour prendre les mesures adaptées si nécessaire. Un bon emplacement à un instant t peut se révéler très décevant une législature plus tard! . 

La politique locale déterminante sur l'activité
La politique locale déterminante sur l’activité

Le risque le plus important se trouve dans les villes de plus de 10 000 habitants, ou les politiques de stationnement et d’urbanisme peuvent contribuer à la désertification d’un centre ville. 

Les gros bourgs sont avantagés et les boulangeries présentes sont peu sensibles aux politiques locales. Le plus grand risque se situe dans les voies de contournement des bourgs, les échangeurs, lorsque ces petites communes  sont à proximité de routes 4 voies. 

L’étude des flux et de leurs pouvoirs d’achat, complément indispensable aux critères traditionnels de choix d’emplacement. 

Reprendre une boulangerie artisanale en se contentant d’étudier la concurrence, la visibilité de l’emplacement, la proximité de commerces  ou centres d’attraction, s’avère aujourd’hui bien insuffisant pour s’assurer une réussite économique sur plusieurs années. C’est également très insuffisant pour convaincre des partenaires bancaires vigilants dans un contexte économique en mutation. Il y a déjà bien longtemps que les grandes enseignes commerciales étudient les flux de consommateurs et leurs pouvoirs d’achat. C’est au tour de la boulangerie artisanale d’appliquer des techniques qui ont fait leurs preuves pour s’assurer une réussite économique savoureuse. 

Pour en savoir davantage sur l’étude des flux , ou pour engager une étude, cliquez ici

 

 

 

 

 

 

 

Comment désamorcer un conflit avec un client

Un client mécontent est un client perdu si le conflit est mal géré. Bien géré, c’est un client souvent fidèle. Mais c’est un moment est difficile à vivre et faire face à l’impatience où l’agressivité d’un client nécessite un comportement adapté.

Quelles sont les principales raisons d’un client mécontent en boutique ?

  • Absence du produit demandé – rupture de stock
  • Propreté et hygiène des vitrines et boutique
  • file d’attente et sa gestion
  • qualité intrinsèque d’un produit déjà acheté- fraîcheur
  • limites de péremption d’un produit
  • rapport qualité /prix
  • disponibilité d’écoute de la serveuse
  • erreur dans le rendu monnaie
  • difficultés de stationnement
  • absence d’accessibilité

 

Quand on sait qu’un client pas content dira du mal de vous à 10 personnes et qu’un client content parlera de vous à 3 personnes, voilà 3 réflexes à avoir pour s’en sortir dans la plupart des situations.

1- Restez zen

Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant !

Votre  priorité première : rester zen  et ne pas réagir trop vite.

En face à face, évitez le tac au tac mais prenez vos responsabilités, ne faites pas de supposition, affirmez vous.

Au téléphone, laissez-le s’exprimer jusqu’au bout et surtout ne l’interrompez pas.

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Privilégiez l’écoute et trouvez une solution

2. Trouvez le vrai motif de son mécontentement

Parce que la réclamation est le résultat d’une insatisfaction de votre client, prenez le temps nécessaire pour bien comprendre ce qui ne va pas. Laissez le client s’exprimerassurez-vous d’avoir bien compris ce qu’il vous a dit et faites-lui savoir que vous l’avez entendu. 

Dans 80 % des cas, la réclamation est la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension. Cela peut venir d’une argumentation floue, confuse ou trop séduisante.  Dans ce cas, il peut suffire de répondre avec précision. Dans 20 % des cas seulement, la réclamation concerne le produit ou le service.

Faites répéter et reformulez ce que vous avez compris, pour être sûr que vous avez parfaitement saisi ce qui ne va pas et le montrer à votre client !

Prenons le cas d’une cliente dans la boulangerie: « Je ne suis pas contente, vous m’avez vendu hier des croissants qui dataient de plusieurs jours ! « .

Le problème de la cliente , c’est qu’elle a mangé des croissants qui ne lui convenaient pas au gout.  Pour expliciter le problème posé, la vendeuse devrait alors répondre quelque chose comme:  » Ils étaient secs, ils n’étaient pas bons? »

Expliciter consiste à reprendre une affirmation du client et à la reformuler en utilisant à peu près les mêmes mots. Ce faisant, on atteint trois objectifs. Premièrement, et c’est là le plus important, le client a la certitude que vous êtes bien en train de l’écouter. Cela contribue également à faire baisser la tension tout en donnant au client la possibilité de reprendre le dessus sur ses émotions, ce qui lui permet, de même qu’au vendeur, de progresser en vue de résoudre le conflit. Deuxièmement, le fait d’expliciter vous permet de vérifier que vous avez bien compris ce que le client voulait dire et que vous êtes bien en train de parler de la même chose. Vous limitez ainsi les risques de méprise et d’aggravation de la situation. Troisièmement, expliciter le problème vous permet, à vous comme à votre client, de vous concentrer sur le problème et non sur vos émotions. Vous serez moins susceptible de vous sentir personnellement attaqué.  

Une fois que vous avez bien explicité le problème, deux réponses sont possibles : « Oui, c’est cela » ou « Non, ce n’est pas ce que j’ai dit (ou voulu dire) ». S’il répond « Oui, c’est cela », alors vous l’avez rassuré sur votre bonne compréhension du problème. S’il répond « Non, ce n’est pas ce que j?ai voulu dire », alors vous avez prévenu un risque de méprise. Il n’est pas si évident de savoir bien expliciter un problème. Si vous ne le faites pas correctement, cela aura l’effet inverse de celui que vous attendez.

Dans l’exemple précédente, la cliente a fait par de son émotion. Elle s’est sentie trahie par la vente de croissants de plusieurs jours. Une grande partie de ce que vous entendez reflète les émotions qui se sont accumulées avant que ce client se retrouve face à vous. En écoutant votre client, vous découvrez ses besoins, sa situation personnelle, son contexte, sa personnalité et ses idées préconçues. Il est tout à fait possible qu’il parle, qu’il braille, qu’il hurle ou qu’il tempête pendant trois ou quatre minutes. 

Revenons à notre exemple. Que se passerait-il si la vendeuse explicitait le problème en disant « Vous avez trouvé  les croissants vraiment secs? vous n’avez vraiment pas pu les manger ? » ? Quel message la cliente recevrait-elle ? Elle risquerait d’interpréter ces mots et de penser que la vendeuse a voulu dire : « Ils étaient de plusieurs jours  et alors ? Bien sûr qu’ils étaient mangeables.

Il est probable que la cliente prendrait ces mots pour une provocation. Il lui semblerait que la vendeuse est sur la défensive ou s’apprête à ergoter. Elle ressentirait alors le besoin de se justifier.  

Outre se concentrer sur le problème et non sur les émotions, il est nécessaire de :

  • Surveiller votre ton

Même si vous explicitez le bon problème, cette tactique aura l’effet inverse de celui que vous souhaitez si le client perçoit du sarcasme, de l’incrédulité, de la surprise ou de la colère dans votre voix.  

  • Ne pas être sur la défensive

Une autre erreur fréquente en cas de conflit consiste à être sur la défensive ou à commencer à se justifier. N’essayez jamais d' »expliquer » quoi que ce soit à un client énervé, à moins que ce soit absolument nécessaire. Cela ne servira qu’à lui faire penser que vous vous cherchez des excuses.

3. Proposez toujours une solution ou une alternative

Il ne s’agit pas de savoir qui a raison, il s’agit de trouver une solution pour avancer, sans quoi la réclamation n’est pas traitée, l’insatisfaction demeure et le client s’en va.

gestion de conflit
Toujours proposer une solution ou une alternative

Mettez bien en avant ce que vous pouvez faire et annoncez clairement ce que vous ne pouvez pas faire. Ne faites jamais de promesse intenable, ce serait pire !

Laissez le client décider de ce qui lui convient le mieux et ne lui faites jamais perdre la face.

Dans tous les cas, vérifiez que vous avez répondu à ses questions et à ses attentes.