Le casse-tête des transactions de petites boulangeries

Situation du marché de la transaction Juin 2016

une offre  importante sur le marché des transactions de boulangeries de 100 à 200 k€ et quasiment pas de demande !

 Dans le Calvados, 300 CAP boulangers s’apprêtent à chercher du travail, 30% seulement d’entre eux trouveront rapidement un emploi en boulangerie.

Ces deux constatations sont liées par un même phénomène: le manque de perspectives de rentabilité financière des petites boulangeries sur les 4 à 5 ans à venir refroidissent banques et patrons boulangers. Une petite boulangerie ne peux pas sortir 2 salaires corrects pour un couple et le poids des charges et de la fiscalité annule toute ambition d’embauche dès lors que les perspectives de développement de chiffre d’affaires sont faibles  voir nulles ( voir l’article Le bon emplacement d’une boulangerie artisanale).  

A ce jour, les banques financent les boulangeries de 400 k€ et plus sans trop de difficulté car ces commerces ont montré leurs capacités à s’adapter aux mouvances de leur environnent( économique, social et politique) et sont capables financièrement de dégager à la fois des salaires corrects pour un couple d’exploitant mais aussi d’investir dans leur outil de travail chaque année pour assurer le maintient de la rentabilité de production et et de la rentabilité financière.

Comment résoudre le problème de la transaction des petites boulangeries?

 » Petit poisson deviendra grand si Dieu lui prête vie ». L’économie de marché est redoutable lorsque le petit poisson est incapable de grandir.

Des petites boulangeries sur de bons emplacements vs 2016, il y en a.  Elles se vendront au juste prix, fonction de la modernité de leurs moyens de production et de vente, de leur taux de croissance sur les 3 dernières années, de la mise en place des normes de sécurité des moyens de production et d’accessibilité du point de vente. Mais elles se vendront aussi en fonction de la faiblesse du loyer, logement inclus en bon état. 

Nombre de petites boulangeries ne remplissent que très partiellement  ces critères de valorisation du fonds de commerce. Le prix de vente sera de 60 à 70% du CA voir moins en fonction de la remise à niveau nécessaire pour s’assurer un avenir économique. Mais elles se vendront parce que l’emplacement vs 2016 est bon . Celles qui ont préparé leur cession depuis 5 ans en investissant régulièrement seront celles qui se vendront le plus rapidement, même si le prix risque d’être très décevant. Penser à la revente du fonds dès son achat est l’une des conditions pour céder son affaire en adéquation avec les standards du marché le jour J.

standards du marché? Transaction petites boulangeries
Standards du marché? Transaction petites boulangeries

Pour les autres boulangeries, celles à croissance nulle ou négative, celles dont l’emplacement vs 2016 n’est pas évident, il faut ouvrir les yeux: elles ne se vendront pas aujourd’hui sans avoir procédé préalablement à un réel diagnostic général: Etude des flux de clientèle, positionnement marketing, étude de la concurrence, étude de l’évolution et et des opportunités de l’environnement local et régional. Bref, trouver et mettre en oeuvre rapidement les axes de perspectives de développement pour améliorer et assurer  une rentabilité satisfaisante. Cela prend du temps et les perspectives de vente sont repoussées d’autant.

Pour les boulangeries n’offrant guère de perspectives, tout au plus un maintient du CA , elles devront dans le meilleur des cas, sacrifier le prix de vente pour dénicher un acquéreur qui n’aura pas besoin de passer par la case Banque. Les flux migratoires sont une opportunité à saisir, en particulier les migrants originaires du sud, habitués au travail de la pâte, à l’aide familiale et aux moyens de production simples. Ils possèdent de nombreux avantages concurrentiels et peuvent transformer une affaire en panne en une affaire économiquement viable.

Le mirage de la location-gérance

Dès qu’une boulangerie-pâtisserie a du mal à trouver des acquéreurs, la location gérance est la première solution envisagée. Dans bien des cas, l’option est recalée très rapidement car cela ne supprime nullement les problèmes intrinsèques du commerce: difficultés à capter une clientèle à pouvoir d’achat élevé, manque fréquent de modernité des outils de production et de vente, faible visibilité, le tout avec en prime un loyer de gérance et un dépôt de garantie qui vient gréver la rentabilité financière (les meuniers proposent généralement le financement du dépôt de garantie sous condition de remboursement sur la durée de la gérance). Sans croissance régulière du CA l’opération peut tourner rapidement au désastre pour le locataire-gérant et surtout pour le bailleur. Ce dernier, compte tenu du contexte économique, des nouvelles habitudes de consommation, ne prend plus le risque de se retrouver avec des loyers impayés et un outil confisqué ou pas entretenu. Ce sont ces raisons qui expliquent majoritairement la pénurie d’offres de location-gérance. 

Transaction- location gérance
Petite boulangerie en location- gérance à Villedieu les Poêles ( 50)
Les jeunes entrepreneurs à la peine

Il y a quelques années, il était possible de reprendre une petite affaire avec très peu d’argent. Soit en location- gérance dans un premier temps, soit avec l’ aide du meunier et un faible apport personnel ( 10%) sous l’œil et le concours financier à peine vigilant de la banque. Savoir faire du bon pain, être en couple, étaient les conditions nécessaires pour décrocher un financement. La donne a changer. Même avec 30% d’apport personnel, les banques ne suivent plus s’il n’y a pas un business plan qui démontrent les perspectives sérieuses de croissance et de rentabilité.

Lorsque l’on a très peu d’apport personnel, la solution consiste à mettre en oeuvre le principe du financement en actionnant ses cercles( voir l’article l’art de financer sa boulangerie en actionnant ses cercles). La démarche est particulièrement appréciée par les partenaires bancaires qui voient dans cette action la capacité de l’entrepreneur à faire bouger les choses, à obtenir des résultats et la confiance de tous les intervenants pour la réalisation du projet.

 

 

 

 

 

Comment désamorcer un conflit avec un client

Un client mécontent est un client perdu si le conflit est mal géré. Bien géré, c’est un client souvent fidèle. Mais c’est un moment est difficile à vivre et faire face à l’impatience où l’agressivité d’un client nécessite un comportement adapté.

Quelles sont les principales raisons d’un client mécontent en boutique ?

  • Absence du produit demandé – rupture de stock
  • Propreté et hygiène des vitrines et boutique
  • file d’attente et sa gestion
  • qualité intrinsèque d’un produit déjà acheté- fraîcheur
  • limites de péremption d’un produit
  • rapport qualité /prix
  • disponibilité d’écoute de la serveuse
  • erreur dans le rendu monnaie
  • difficultés de stationnement
  • absence d’accessibilité

 

Quand on sait qu’un client pas content dira du mal de vous à 10 personnes et qu’un client content parlera de vous à 3 personnes, voilà 3 réflexes à avoir pour s’en sortir dans la plupart des situations.

1- Restez zen

Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant !

Votre  priorité première : rester zen  et ne pas réagir trop vite.

En face à face, évitez le tac au tac mais prenez vos responsabilités, ne faites pas de supposition, affirmez vous.

Au téléphone, laissez-le s’exprimer jusqu’au bout et surtout ne l’interrompez pas.

zen-attitude
Privilégiez l’écoute et trouvez une solution

2. Trouvez le vrai motif de son mécontentement

Parce que la réclamation est le résultat d’une insatisfaction de votre client, prenez le temps nécessaire pour bien comprendre ce qui ne va pas. Laissez le client s’exprimerassurez-vous d’avoir bien compris ce qu’il vous a dit et faites-lui savoir que vous l’avez entendu. 

Dans 80 % des cas, la réclamation est la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension. Cela peut venir d’une argumentation floue, confuse ou trop séduisante.  Dans ce cas, il peut suffire de répondre avec précision. Dans 20 % des cas seulement, la réclamation concerne le produit ou le service.

Faites répéter et reformulez ce que vous avez compris, pour être sûr que vous avez parfaitement saisi ce qui ne va pas et le montrer à votre client !

Prenons le cas d’une cliente dans la boulangerie: « Je ne suis pas contente, vous m’avez vendu hier des croissants qui dataient de plusieurs jours ! « .

Le problème de la cliente , c’est qu’elle a mangé des croissants qui ne lui convenaient pas au gout.  Pour expliciter le problème posé, la vendeuse devrait alors répondre quelque chose comme:  » Ils étaient secs, ils n’étaient pas bons? »

Expliciter consiste à reprendre une affirmation du client et à la reformuler en utilisant à peu près les mêmes mots. Ce faisant, on atteint trois objectifs. Premièrement, et c’est là le plus important, le client a la certitude que vous êtes bien en train de l’écouter. Cela contribue également à faire baisser la tension tout en donnant au client la possibilité de reprendre le dessus sur ses émotions, ce qui lui permet, de même qu’au vendeur, de progresser en vue de résoudre le conflit. Deuxièmement, le fait d’expliciter vous permet de vérifier que vous avez bien compris ce que le client voulait dire et que vous êtes bien en train de parler de la même chose. Vous limitez ainsi les risques de méprise et d’aggravation de la situation. Troisièmement, expliciter le problème vous permet, à vous comme à votre client, de vous concentrer sur le problème et non sur vos émotions. Vous serez moins susceptible de vous sentir personnellement attaqué.  

Une fois que vous avez bien explicité le problème, deux réponses sont possibles : « Oui, c’est cela » ou « Non, ce n’est pas ce que j’ai dit (ou voulu dire) ». S’il répond « Oui, c’est cela », alors vous l’avez rassuré sur votre bonne compréhension du problème. S’il répond « Non, ce n’est pas ce que j?ai voulu dire », alors vous avez prévenu un risque de méprise. Il n’est pas si évident de savoir bien expliciter un problème. Si vous ne le faites pas correctement, cela aura l’effet inverse de celui que vous attendez.

Dans l’exemple précédente, la cliente a fait par de son émotion. Elle s’est sentie trahie par la vente de croissants de plusieurs jours. Une grande partie de ce que vous entendez reflète les émotions qui se sont accumulées avant que ce client se retrouve face à vous. En écoutant votre client, vous découvrez ses besoins, sa situation personnelle, son contexte, sa personnalité et ses idées préconçues. Il est tout à fait possible qu’il parle, qu’il braille, qu’il hurle ou qu’il tempête pendant trois ou quatre minutes. 

Revenons à notre exemple. Que se passerait-il si la vendeuse explicitait le problème en disant « Vous avez trouvé  les croissants vraiment secs? vous n’avez vraiment pas pu les manger ? » ? Quel message la cliente recevrait-elle ? Elle risquerait d’interpréter ces mots et de penser que la vendeuse a voulu dire : « Ils étaient de plusieurs jours  et alors ? Bien sûr qu’ils étaient mangeables.

Il est probable que la cliente prendrait ces mots pour une provocation. Il lui semblerait que la vendeuse est sur la défensive ou s’apprête à ergoter. Elle ressentirait alors le besoin de se justifier.  

Outre se concentrer sur le problème et non sur les émotions, il est nécessaire de :

  • Surveiller votre ton

Même si vous explicitez le bon problème, cette tactique aura l’effet inverse de celui que vous souhaitez si le client perçoit du sarcasme, de l’incrédulité, de la surprise ou de la colère dans votre voix.  

  • Ne pas être sur la défensive

Une autre erreur fréquente en cas de conflit consiste à être sur la défensive ou à commencer à se justifier. N’essayez jamais d' »expliquer » quoi que ce soit à un client énervé, à moins que ce soit absolument nécessaire. Cela ne servira qu’à lui faire penser que vous vous cherchez des excuses.

3. Proposez toujours une solution ou une alternative

Il ne s’agit pas de savoir qui a raison, il s’agit de trouver une solution pour avancer, sans quoi la réclamation n’est pas traitée, l’insatisfaction demeure et le client s’en va.

gestion de conflit
Toujours proposer une solution ou une alternative

Mettez bien en avant ce que vous pouvez faire et annoncez clairement ce que vous ne pouvez pas faire. Ne faites jamais de promesse intenable, ce serait pire !

Laissez le client décider de ce qui lui convient le mieux et ne lui faites jamais perdre la face.

Dans tous les cas, vérifiez que vous avez répondu à ses questions et à ses attentes.

 

 

Mésentente entre patron et salarié: rupture conventionnelle ?

Mésentente entre le patron et son salarié. La rupture conventionnelle est une solution pour se séparer et qui constitue l’un des modes de rupture du contrat de travail à durée indéterminée.

La rupture conventionnelle est une solution à envisager
La rupture conventionnelle est un « divorce à l’amiable »

Ce mode de rupture suppose que chacune des parties souhaite mettre un terme au contrat de travail qui les lie. Il ne nécessite pas de faire état d’un motif et évite par conséquent une contestation de celui-ci.

Par contre, il permet au salarié de bénéficier d’une indemnité de rupture qui ne peut être inférieure au montant de l’indemnité de licenciement.  Pour les salariés bénéficiant d’une ancienneté inférieure à un an il conviendra de verser néanmoins une indemnité de rupture conventionnelle due au prorata du nombre de mois de présence du salarié dans l’entreprise. Le salarié pourra également bénéficier d’indemnités de chômage en fonction de ses droits acquis à ce titre.

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La mésentente impacte toujours la production

Il est impératif de remettre un exemplaire de la convention de rupture au salarié. A défaut, la rupture conventionnelle est considérée comme nulle. Le salarié est alors considéré comme ayant fait l’objet d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse et l’employeur peut se voir dans ce cas condamné à des dommages et intérêts.  Il importe que le consentement de chacune des parties soit bien donné de façon libre, sans avoir été imposée par l’une ou l’autre des parties. Il n’y a pas de délai à respecter entre l’entretien au cours duquel le salarié et l’employeur se mettent d’accord sur la rupture (montant de l’indemnité et date de fin du contrat) et la signature proprement dite de la convention de rupture. Cette signature peut donc intervenir à l’issue de cet entretien. Lors de l’entretien, le salarié doit être bien informé du principe de la rupture conventionnelle afin qu’il y consente librement et en toute connaissance de cause. A ce titre, l’employeur doit l’informer qu’il peut se rapprocher de Pôle Emploi pour envisager la suite de son parcours professionnel. Cette obligation est rappelée par le formulaire CERFA de rupture conventionnelle. L’oubli par l’employeur d’informer son salarié de cette possibilité de contacter Pôle Emploi ne justifie pas à lui seul la nullité de la convention de rupture.

La mésentente est toujours ressentie en magasin par la clientèle et impacte les ventes
La mésentente est toujours ressentie en magasin par la clientèle et impacte les ventes

Enfin, on rappellera que le délai de rétractation de l’employeur et du salarié est pour chacun de 15 jours calendaires (samedi et dimanche compris) après signature de la convention. Au plus tôt le lendemain de l’expiration de ce délai de rétractation, un exemplaire de la convention doit être adressé à l’unité territoriale départementale de la DIRECCTE pour homologation. Celle-ci dispose d’un délai de 15 jours ouvrables (dimanches et jours fériés chômés exclus) pour faire part de son acceptation ou opposition. A défaut de réponse de l’administration, dans ce délai la rupture est considérée comme homologuée.

Rupture conventionnelle- légifrance

Vers un positionnement tranché de la boulangerie – pâtisserie artisanale

Mon métier c’est de réaliser les diagnostics de boulangeries-pâtisseries dans le but de vendre le fonds de commerce à son juste prix et s’assurer que l’affaire reste pérenne. Il me faut mesurer les forces et les faiblesses de l’affaire. Car une bataille est ouverte: Comment va résister notre artisan boulanger-pâtissier face à la concurrence agressive des chaines de boulangerie?

Celles ci- s’implantent dans les meilleurs emplacements, sur les axes passagers et stratégiques,10 places de parking minimum, garantissent une rapidité de service. Elles utilisent des moyens redoutables pour notre artisan:

  • un marketing conquérant
  • une multiplication des points de ventes
  • une centralisation de la production
  • une automatisation de la production
  • une bonne qualité de produit pour un prix bas.

Qui dit bataille, dit tactique et stratégie. Exploiter les faiblesses de l’autre, le surprendre, le bluffer, c’est ce que doit envisager l’artisan boulanger -pâtissier au moral de vainqueur.

Notre artisan boulanger a pour moyens:

  • sa communication sur le caractère artisanal de sa fabrication
  • la diversité de ces produits
  • l’authenticité
  • les qualités gustatives de ses produits
  • l’utilisation d’ingrédients nobles
  • les séries limitées

Lorsque je fais le bilan des forces en présence chez l’artisan, je constate invariablement une communication marketing très souvent limitée aux murs de la boutique, parfois ( souvent? ) désuète. Il existe un immense fossé inter-générationnel par rapport à l’utilisation des nouvelles technologies, la géolocalisation, l’utilisation des réseaux sociaux. Tripadvisor est un outil incontournable en hôtellerie – restauration,et qui n’a pas son équivalent en boulangerie-pâtisserie.  Combien de boulangeries- pâtisseries préparent leur ventes sur Facebook ou twitter?  Leur nombre est ridicule. Pourtant c’est un excellent moyen pour capter une clientèle de passage, jeune, gourmande et exigeante, même et surtout dans  » le trou du cul du monde ». La jeune génération se déplace là où  il y a de l‘innovation géolocalisée .  Par contre j’ai toujours le retour du patron et sa confiance aveugle dans le bouche à oreille. Le problème, c’est qu’à la lecture des comptes de résultats, le bouche à oreille  n’est visiblement pas toujours suffisant et reste limité aux frontières du quartier ou du bourg. Le marketing conquérant et raisonné reste une grande faiblesse de la boulangerie artisanale.

La semi- automatisation est bien présente mais n’est pas assez poussée. L’artisan est artisan lorsqu’il peut intervenir sur la machine instantanément pour effectuer les réglages , observer , modifier, décider, se tromper, s’améliorer, produire à l’unité ou en petites séries . La machine doit être là pour améliorer la productivité, réduire les temps morts, gagner du temps, épargner la fatigue, maîtriser les paramètres, apporter de la précision dans les dosages, réduire la non-qualité. La semi- automatisation doit être la règle en boulangerie. Elle respecte  le caractère artisanal et authentique  du produit, mais  ne se confond pas avec folklore. Le gain de temps est primordial. Pour cela, il faut étudier parfaitement le process de fabrication, l’implantation des machines et des locaux, les temps de déplacement, mettre en place de une maintenance préventive pour éviter pannes et ruptures de production. Les fournils en sous-sol ou dans un labyrinthe ne devraient plus exister…

La force de l’artisan boulanger, c’est sa capacité a créer un lien social. Cela n’a pas de prix et c’est un des points faibles des chaines de boulangerie. C’est un angle d’attaque ou il faut concentrer toute son énergie.

Tel un chef de cuisine étoilé, le Maitre boulanger se doit d’aller aussi souvent que possible en boutique, en tenue de travail, pour communiquer sur son pain, sa façon de procéder, récolter les avis de ses clients/clientes. Il doit communiquer en direct. Il  est  assisté par la vendeuse qui ne manquera pas de sublimer les compétences du boulanger. Ce n’est pas suffisant pour le client, de voir de plus ou moins loin le fournil en activité. D’ailleurs, une fois passée sa curiosité, il s’en détournera rapidement s’il n’a pas de rapport direct avec le patron. Le fournil open m’a toujours paru une fausse bonne idée. La transparence pour montrer l’authenticité détruit le mystère de la fabrication artisanale. Et puis, il y a un coté hypocrite: on veut bien montré le fournil mais on oublie les surgélateurs….!  Artisanale ou pas, la boulangerie doit répondre à ses exigences économiques...

La force de l’artisan boulanger, c’est de développer les sensations particulières,  gustatives , olfactives et visuelles en fonction des saisons. Le positionnement premium du boulanger-pâtissier artisan se définit par un premier levier: l’innovation. Le consommateur viendra dans la boutique  » parce qu’il y a des produits originaux qu’on ne trouve pas ailleurs » .  Le facteur prix sera alors de moins en moins discriminant. Même si l’innovation reste rare en boulangerie et pâtisserie, la profession est appelée d’une manière générale à proposer une offre inventive
et créative. Le client a besoin de surprise, d’amusement et de renouvellement.

Une chaîne de boulangerie réussit très bien le visuel, tente le lien social en donnant la possibilité au client de s’asseoir pour déguster ses achats de boulangerie, déclenche l’effet Pavlov plus ou moins honnêtement, fournit des produits de qualité à bas prix. Son objectif est de capter une clientèle pressée et exigeante en prix et qualité. L’objectif de l’artisan boulanger est de capter une clientèle passionnée,  gourmande, curieuse, connectée, une fois qu’elle n’est plus pressée!… D’où l’importance du choix de l’emplacement, des créneaux horaires et jours d’ouverture.

 

 

 

 

 

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Les 6 règles d’or du management efficace en boulangerie

Animer une équipe, c’est accepter de gérer des individualités et des tempéraments et cela ne s’opère pas au hasard.

1 – Définir des objectifs, ou transformer ses intentions en objectifs. On exprime les priorités et on emmène ses équipes dans la direction voulue, avec conviction. Le pouvoir de persuasion étant primordial, il faut faire preuve de détermination.

2 – Avoir la capacité d’entendre et d’écouter.  Entendre les signaux, mêmes faibles.

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3 – Il est nécessaire de surprendre les clients: avec d’un côté, l’organisation, la méthode, l’exactitude ; et de l’autre, la prise de risque, la création, l’innovation.

4 – Etre capable d’entraîner son équipe : place à l’optimisme, à la bonne humeur.  Il faut donner envie à son équipe, et ce, dès la première poignée de main du matin !

5 – Accepter la remise en cause tout en restant en ouverture. Ne pas rester sur un échec et oser expérimenter de nouveau, tenter quelque chose d’autre. Faire attention à lancer des messages clairs car le flou ou le négatif est source de malentendu.

Un exemple : ne pas dire en magasin « Pas de croissant, aujourd’hui, Monsieur ? » mais plutôt « Je vous sers également un croissant aujourd’hui Monsieur ? ».

Ne jamais oublier que la première impression, que ce soit chez un collaborateur ou un client, laisse toujours des traces.

6 – Avoir le souci de la cohésion. Le manager doit rassembler coûte que coûte, surtout dans un métier qui comporte des clivages (fournil/magasin). Organiser des mini réunions de quelques minutes pour échanger, partager, dénouer les tensions. Tous les sujets sont bons à aborder : comment s’organise-t-on pour les vacances ? Qu’est-ce qui ne va pas au magasin ? Etc… « Une équipe vit de règles du jeu : il faut les expliquer – surtout aux jeunes – et s’y tenir. Cela évite que les salariés ne se sentent livrés à eux-mêmes »

Un équipe est un ensemble qui repose sur une saine communication entre les personnes. Employés,patrons s’y retrouvent. Et la santé des entreprises également !

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