Comment désamorcer un conflit avec un client

Un client mécontent est un client perdu si le conflit est mal géré. Bien géré, c’est un client souvent fidèle. Mais c’est un moment est difficile à vivre et faire face à l’impatience où l’agressivité d’un client nécessite un comportement adapté.

Quelles sont les principales raisons d’un client mécontent en boutique ?

  • Absence du produit demandé – rupture de stock
  • Propreté et hygiène des vitrines et boutique
  • file d’attente et sa gestion
  • qualité intrinsèque d’un produit déjà acheté- fraîcheur
  • limites de péremption d’un produit
  • rapport qualité /prix
  • disponibilité d’écoute de la serveuse
  • erreur dans le rendu monnaie
  • difficultés de stationnement
  • absence d’accessibilité

 

Quand on sait qu’un client pas content dira du mal de vous à 10 personnes et qu’un client content parlera de vous à 3 personnes, voilà 3 réflexes à avoir pour s’en sortir dans la plupart des situations.

1- Restez zen

Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant !

Votre  priorité première : rester zen  et ne pas réagir trop vite.

En face à face, évitez le tac au tac mais prenez vos responsabilités, ne faites pas de supposition, affirmez vous.

Au téléphone, laissez-le s’exprimer jusqu’au bout et surtout ne l’interrompez pas.

zen-attitude
Privilégiez l’écoute et trouvez une solution

2. Trouvez le vrai motif de son mécontentement

Parce que la réclamation est le résultat d’une insatisfaction de votre client, prenez le temps nécessaire pour bien comprendre ce qui ne va pas. Laissez le client s’exprimerassurez-vous d’avoir bien compris ce qu’il vous a dit et faites-lui savoir que vous l’avez entendu. 

Dans 80 % des cas, la réclamation est la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension. Cela peut venir d’une argumentation floue, confuse ou trop séduisante.  Dans ce cas, il peut suffire de répondre avec précision. Dans 20 % des cas seulement, la réclamation concerne le produit ou le service.

Faites répéter et reformulez ce que vous avez compris, pour être sûr que vous avez parfaitement saisi ce qui ne va pas et le montrer à votre client !

Prenons le cas d’une cliente dans la boulangerie: « Je ne suis pas contente, vous m’avez vendu hier des croissants qui dataient de plusieurs jours ! « .

Le problème de la cliente , c’est qu’elle a mangé des croissants qui ne lui convenaient pas au gout.  Pour expliciter le problème posé, la vendeuse devrait alors répondre quelque chose comme:  » Ils étaient secs, ils n’étaient pas bons? »

Expliciter consiste à reprendre une affirmation du client et à la reformuler en utilisant à peu près les mêmes mots. Ce faisant, on atteint trois objectifs. Premièrement, et c’est là le plus important, le client a la certitude que vous êtes bien en train de l’écouter. Cela contribue également à faire baisser la tension tout en donnant au client la possibilité de reprendre le dessus sur ses émotions, ce qui lui permet, de même qu’au vendeur, de progresser en vue de résoudre le conflit. Deuxièmement, le fait d’expliciter vous permet de vérifier que vous avez bien compris ce que le client voulait dire et que vous êtes bien en train de parler de la même chose. Vous limitez ainsi les risques de méprise et d’aggravation de la situation. Troisièmement, expliciter le problème vous permet, à vous comme à votre client, de vous concentrer sur le problème et non sur vos émotions. Vous serez moins susceptible de vous sentir personnellement attaqué.  

Une fois que vous avez bien explicité le problème, deux réponses sont possibles : « Oui, c’est cela » ou « Non, ce n’est pas ce que j’ai dit (ou voulu dire) ». S’il répond « Oui, c’est cela », alors vous l’avez rassuré sur votre bonne compréhension du problème. S’il répond « Non, ce n’est pas ce que j?ai voulu dire », alors vous avez prévenu un risque de méprise. Il n’est pas si évident de savoir bien expliciter un problème. Si vous ne le faites pas correctement, cela aura l’effet inverse de celui que vous attendez.

Dans l’exemple précédente, la cliente a fait par de son émotion. Elle s’est sentie trahie par la vente de croissants de plusieurs jours. Une grande partie de ce que vous entendez reflète les émotions qui se sont accumulées avant que ce client se retrouve face à vous. En écoutant votre client, vous découvrez ses besoins, sa situation personnelle, son contexte, sa personnalité et ses idées préconçues. Il est tout à fait possible qu’il parle, qu’il braille, qu’il hurle ou qu’il tempête pendant trois ou quatre minutes. 

Revenons à notre exemple. Que se passerait-il si la vendeuse explicitait le problème en disant « Vous avez trouvé  les croissants vraiment secs? vous n’avez vraiment pas pu les manger ? » ? Quel message la cliente recevrait-elle ? Elle risquerait d’interpréter ces mots et de penser que la vendeuse a voulu dire : « Ils étaient de plusieurs jours  et alors ? Bien sûr qu’ils étaient mangeables.

Il est probable que la cliente prendrait ces mots pour une provocation. Il lui semblerait que la vendeuse est sur la défensive ou s’apprête à ergoter. Elle ressentirait alors le besoin de se justifier.  

Outre se concentrer sur le problème et non sur les émotions, il est nécessaire de :

  • Surveiller votre ton

Même si vous explicitez le bon problème, cette tactique aura l’effet inverse de celui que vous souhaitez si le client perçoit du sarcasme, de l’incrédulité, de la surprise ou de la colère dans votre voix.  

  • Ne pas être sur la défensive

Une autre erreur fréquente en cas de conflit consiste à être sur la défensive ou à commencer à se justifier. N’essayez jamais d' »expliquer » quoi que ce soit à un client énervé, à moins que ce soit absolument nécessaire. Cela ne servira qu’à lui faire penser que vous vous cherchez des excuses.

3. Proposez toujours une solution ou une alternative

Il ne s’agit pas de savoir qui a raison, il s’agit de trouver une solution pour avancer, sans quoi la réclamation n’est pas traitée, l’insatisfaction demeure et le client s’en va.

gestion de conflit
Toujours proposer une solution ou une alternative

Mettez bien en avant ce que vous pouvez faire et annoncez clairement ce que vous ne pouvez pas faire. Ne faites jamais de promesse intenable, ce serait pire !

Laissez le client décider de ce qui lui convient le mieux et ne lui faites jamais perdre la face.

Dans tous les cas, vérifiez que vous avez répondu à ses questions et à ses attentes.

 

 

Auteur : Le levain de demain

Consultant en immobilier commercial - Boulangerie Pâtisserie

2 réflexions sur « Comment désamorcer un conflit avec un client »

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